Приятная атмосфера, порядок, качественное обслуживание клиентов отеля – это особенность стандарта, которого придерживаются все предприятия такого типа. Однако разница в нюансах сервиса существует. Ее очень хорошо чувствуют постояльцы, которые приносят владельцам отельных комплексов доход. В свою очередь, деятельность всей системы только тогда увеличивает прибыль, когда привлекает максимальное количество гостей, снимающих номера, и организаций, арендующих конференц-зал. Рассмотрим, как все работает.

Клиенты выбирают

Посетители, преданные одному отелю, - особая каста: знают, чего хотят, ценят стандарты обслуживания, отношение персонала, общение. Привлекает также декор номеров, интерьер заведения.

Таким образом, потребители оценивают услуги в комплексе – от удобства бронирования и скорости выписки до возможности недорогого трансфера и обедов в номер. Каждая из многочисленных услуг представляет собой систему четких действий, строгих правил, привлекающих постояльцев и увеличивающих тем самым прибыль заведения. Процесс в целом - это технологии обслуживания в гостинице.

Под качеством в международных стандартах рассматривают возможность удовлетворения реальных и предугаданных потребностей клиентов. Включает умения персонала:

За качество обслуживания посетители гостиниц платят, именно оно привлекает максимум гостей, а значит, увеличивает прибыли заведения, удерживает его в рейтингах на стабильно высоких позициях. Вкладываясь в мероприятия по увеличению количества и повышению качества услуг, вводя что-то новое, интересное в этой сфере, владелец развивает «локус удовлетворения» посетителя. Клиент доволен, останавливается здесь много раз, советует своим друзьям, коллегам, родственникам. Затраты окупаются, доходность растет. Таков алгоритм успеха отельного бизнеса.

Выгодно удерживать прежнего посетителя

Согласно исследованиям, для привлечения новых посетителей нужно впятеро больше вложить средств, чем для удержания прежних. Эти 5 пунктов разницы – вложения в маркетинговые мероприятия по повышению сервиса, введению дополнительных услуг, изменению неработающих методов.

В целом технология обслуживания гостей в гостиницах включает совокупность стандартно-основных услуг с четкой очередностью предоставления, способами реагирования на непредвиденные ситуации, стиля общения с гостями, дисциплину. «Сервисный список», его содержание в данном процессе являются вариативным компонентом, но главные этапы, очередность предоставления основных услуг на каждой стадии имеет четкую очередность.

Стандартный цикл приема гостей включает 4 стадии:

До заселения в отель — бронирование. Приезд, регистрация, размещение. Проживание, предложения услуг. Отъезд, расчет за услуги гостиницы.

При первом общении визитер получает от сотрудника заведения информацию о тарифах, составляет впечатление и принимает решение – бронировать или не бронировать. Тут важно заинтересовать.

Каждый из сотрудников, следуя стандартам, выполняет обязанности согласно должностной инструкции. Обратная связь с гостями присутствует постоянно - в виде опросников, разбора жалоб, «гостя инкогнито» (независимые эксперты инкогнито ставят оценки уровню сервиса).

Как привлекать клиентов

Для привлечения визитеров в отельных комплексах вводят ряд дополнительных услуг, акционных, тарифных предложений, программ лояльности гостей, др.

Такая организация обслуживания в гостиницах включает:

Список привлекательных для гостей предложений включает: проведение праздников, деловых встреч, свадебных торжеств, акционные программы выходного дня, льготные – для некоторых категорий визитеров, др.

Распространены 3 вида дополнительных услуг:

Каждое гостиничное хозяйство составляет собственный список дополнительных услуг, в зависимости от категории визитеров, потребностей. Заведения высокого уровня обслуживания с бизнес-центрами, оздоровительными центрами, услугами автотранспорта получают до 30% от общего дохода за предоставление клиентам дополнительного комфорта.

Чтобы оставаться на ведущих позициях, важно стремиться использовать уникальный для вашей местности набор технологий обслуживания, современный и востребованный большинством.

Номера и цены
Номер стандарт DSCF9004 DSCF9008 DSCF9012 DSCF9014 DSCF9029 DSCF9030 DSCF9031 DSCF9032 DSCF9032_1
от 3500
от 2300 от 700
Номер комфорт DSCF9114 DSCF9117 DSCF9120 DSCF9121 DSCF9122 DSCF9124 DSCF9128 DSCF9143 DSCF9144 DSCF9145 DSCF9148
от 3900
от 2500 от 800
Номер бизнес DSCF9078 DSCF9080 DSCF9081 DSCF9103 DSCF9104 DSCF9105 DSCF9106 DSCF9107 DSCF9108 DSCF9109 DSCF9110 Panorama209
от 4500
от 2800 от 900
Номер люкс DSCF9035 DSCF9037 DSCF9039 DSCF9043 DSCF9057 DSCF9061 DSCF9062 DSCF9066 DSCF9067 DSCF9068 DSCF9069
от 5900
от 3700 от 1000

Отель Ключевой Элемент

+7(495) 988-00-64

г.Москва ул. Б. Никитская, 24/1, стр. 5